…..oder besser was treiben wir den ganzen Tag so?

Beispiel anhand eines langjährigen Kunden:

CRM Rollout in einem internationalen Industriekonzern

Ein international in mehr als 25 Ländern weltweit agierender Industriekonzern hat Dynamics 365 CRM implementiert, um einen Standard-Prozess und eine standardisierte Informationsgewinnung für seine Vertriebsabläufe zu gewährleisten. Das vanilla Dynamics CRM wurde stark angepasst, um den auf große Industrieanlagen ausgelegten Vertriebsablauf optimal zu unterstützen. Vor Dynamics CRM gab es kein einheitliches Customer Relationship Management System und auch der Vertriebs-Prozess war nicht übergreifend standardisiert.

Die Aufgabenstellung

Die Herausforderungen waren und sind vielfältig. Neben der neuen Software muss auch der Paradigmenwechsel berücksichtigt werden. Ein Vertriebsprozess, der bisher weitgehend in den Köpfen der Mitarbeiter verankert war und die Grundeinstellung „Wir kennen unseren Markt und unsere Kunden! Wozu brauchen wir ein CRM?“ musste vereinheitlicht und in die breite Anwendung getragen werden. Um die CRM-Anwendung den Benutzern nahe zu bringen, war von Anfang an ein Key-User-Konzept konzipiert. Die Grundidee bestand darin, über die Key-User die breite Benutzergruppe (mehr als 1000 Benutzer) zu trainieren und einzuarbeiten.

Die Umsetzung

Zu Beginn des weltweiten Rollout wurde das Key-User-Konzept verfolgt und in gruppenweisen Trainings mit mehreren Tagen Dauer umgesetzt. Dabei erstellten wir ein Trainings-Konzept mit nicht nur Software bezogenen Inhalten, sondern auch durchaus philosophisch zu bezeichnenden Inhalten. Dabei sollten die Key-User nicht nur mit der Software vertraut gemacht werden, sondern auch mit dem einheitlichen Vertriebsprozess und seiner Bedeutung für den weltweit angierenden Vertrieb. Dabei gab es vielfältige Hindernisse zu beseitigen und einen neue Art „Kunden, Beziehungen, Prozess“-Denken den Key-Usern nahe zu bringen und gleichzeitig das Feedback jeweils zu verarbeiten und in die nächsten Trainings zu intergrieren.

In Verlauf des Rollout stellte sich weiterer Trainingsbedarf bei den Endanwendern heraus. Dieser wurde in ein neues Schulungskonzept umgesetzt, welches in einer Mischung aus Präsenz- und Online-Trainings den Bedarf der verschiedenen Zielgruppen (Vertriebs-Anwender, Vertriebsleiter, Geschäftsführer, Controller, Key-User) abdeckt.

Derzeit wird an einer Erweiterung des Trainingsangebots gearbeitet, das auch E-Learning mit einbezieht.

Unsere Tätigkeiten

  • Unterstützung des internen Kundenteams bei der Erstellung des Key-User-Konzepts, sowie die operative Umsetzung der Key-User-Trainings.
  • Erstellung von Trainings-Material sowohl für den Prozess und CRM-Gedanken, als auch für die Software-Bedienung.
  • Mitarbeit bei der Bewertung der Anpassungen und Übersetzung des Trainings-Teilnehmer Feedback zu den Entwicklern.
  • Internes Marketing. „Verkaufen“ der Vorteile und Vorzüge der neuen CRM-Anwendung.
  • Ständige Konzeptionierung und Überarbeitung von Trainingsinhalten mit Einbeziehung von E-Learning und neuen Trainings-Methoden.
  • Fachliche IT-Beratung zur Umsetzung von Erweiterungen und Anpassungen der CRM-Software.

 

Lessons Learned

Ein Key-User Konzept funktioniert nur dann reibungslos, wenn sich auch die Key-User über ihre Rolle und Aufgaben vollständig im Klaren sind.

Reines Software-Training ist nicht ausreichend, um dem Anwender zu vermitteln, dass er neue (für ihn zusätzliche) Software benutzen soll.

Durch Personalfluktuation entsteht ein konstanter Trainingsbedarf.

Internes Marketing funktioniert nur, wenn auch ein Rückhalt (Stakeholding) durch das Management gegeben ist.

Besonders die mittlere Management Ebene (operatives Management) muss frühzeitig einbezogen werden.